2月26日，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“中國版J.D.Power”的中國汽車品牌滿意度調(diào)查，歷時(shí)半年多調(diào)研，由聯(lián)信天下市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2007中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第三個售后服務(wù)滿意度報(bào)告。

　　與去年相比，連續(xù)兩年奪冠的上海通用別克，以825分再次蟬聯(lián)第一，曾排名第二名的一汽奧迪與第三名的北京現(xiàn)代品牌發(fā)生扭轉(zhuǎn)，今年分別被廣州本田以823分和上海大眾以819分替代。前十位依次還有：廣汽豐田、一汽大眾、一汽奧迪、上海大眾斯柯達(dá)、一汽豐田、上汽榮威、上海通用凱迪拉克。

　　在所有品牌中，南京菲亞特以721分的水平墊底，居于倒數(shù)第二位和第三位的分別為昌河汽車（726分）和上海匯眾（730分）。滿意度較低的品牌還有：哈飛汽車、長安福特、東南三菱、華晨汽車、福田汽車、華泰現(xiàn)代、上海華普。

2007中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研排名 （基于滿分為1000分的標(biāo)準(zhǔn)）

　　汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一份報(bào)告是繼“2007中國汽車品牌銷售滿意度調(diào)研報(bào)告”之后的第二份報(bào)告，該系列調(diào)查報(bào)告均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)——“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”。擔(dān)綱調(diào)研任務(wù)的聯(lián)信天下是國內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的自主調(diào)研品牌。

　　歷時(shí)半年多的2007年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在23396位購車3到8個月新車主的反饋基礎(chǔ)上作出的，涵蓋了全國26座主要城市的48個汽車品牌。該售后整體滿意度主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為九大因子，分別是(按權(quán)重排列)：問題經(jīng)歷、消費(fèi)者便利的服務(wù)、維修接待服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)過程、交車提車過程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、維修跟蹤服務(wù)，24小時(shí)救援服務(wù)、投訴處理。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

　　此次獲得調(diào)研第一名的上海通用別克，在行業(yè)里率先提出售后服務(wù)的“品牌與人性關(guān)懷”，率先將售后服務(wù)從被動式維修帶入主動式關(guān)懷的新時(shí)代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海通用尤其是別克品牌擁有了越來越多的用戶。

　　作為來自同一企業(yè)，第一次被調(diào)查的上海通用凱迪拉克，獲得售后服務(wù)綜合分?jǐn)?shù)位列前十、豪華車品牌第一的好成績，充分說明這個高端品牌在中國市場的服務(wù)品牌建設(shè)中，切實(shí)有效地打造出了“高標(biāo)準(zhǔn)、人性化”的服務(wù)水準(zhǔn)。相比較，此次調(diào)研中，北京奔馳、華晨寶馬、沃爾沃等豪華車品牌的售后服務(wù)滿意度明顯偏低。

　　廣州本田在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)滿意度的第二名，是繼上海大眾之后滿意度提升最大的企業(yè)，排名較2006年提升了10位。這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。2007年，廣州本田在原本已很豐富的服務(wù)內(nèi)容上，展開了三大售后服務(wù)品牌活動：售后服務(wù)技術(shù)技能競賽、24小時(shí)緊急救援服務(wù)、售后服務(wù)雙周。這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　　排名第三位的上海大眾總得分為819，較2006年上升了12位，首次進(jìn)入前三甲。2007年上海大眾在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)管理上以“精良的設(shè)備、精湛的技術(shù)、精心的服務(wù)”來提高服務(wù)，尤其推出“車輛延長保修服務(wù)”，備受好評，收效明顯，用戶滿意度也隨之大幅度增長。同時(shí)，在這次銷售滿意度調(diào)研中獲得第一名的上海大眾斯柯達(dá)，售后服務(wù)也表現(xiàn)不俗，進(jìn)入前十。

　　值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌上海榮威獲得售后滿意度第九名，是唯一進(jìn)入前十的自主品牌。

　　從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2007年的行業(yè)總體滿意度平均分為768.98，較上年提升了7分，這反映了各家汽車廠商售后服務(wù)水平的整體提升。其中，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，售后服務(wù)提升較進(jìn)口品牌有明顯的提升，主要在于對維修理念有充分的認(rèn)識。同時(shí)調(diào)研也表明，前幾年忙于搶占國內(nèi)市場的國外品牌，由于對中國消費(fèi)者期望值估計(jì)不足，這兩年也加大售后服務(wù)的力度。

　　調(diào)查表明，對于消費(fèi)者而言，最看重的售后服務(wù)因素，不是硬件，而是軟件。在回答到最看中售后服務(wù)企業(yè)哪些指標(biāo)問題上，“技術(shù)等級高低”排在首位，；“返修率”第二位；“場地面積及設(shè)施”排在第三位。在回答最受車主們青睞的售后服務(wù)項(xiàng)目問題上，結(jié)果是“延長服務(wù)期限”和“零配件打折”。

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴17302件中，八成多是對售后服務(wù)的投訴。81%被接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過高，致使4S店客戶嚴(yán)重流失。

　　調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿意；56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。

　　報(bào)告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個重要特點(diǎn)就是無序競爭。隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，因此大大降低了維修站的“競爭力”；同時(shí)社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會購買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。

　　他們還會降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客。這樣在很大程度上吸引了對價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主；出于競爭壓力，使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客。這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　此外，面對競爭日益白熱化的市場，諸多停產(chǎn)車型的售后服務(wù)問題也為消費(fèi)者心里平添隱憂。在一項(xiàng)相關(guān)問題中，有27%的被調(diào)查者對停產(chǎn)車型的售后服務(wù)表示擔(dān)心。

　　中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展。

　　現(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。