隨著汽車(chē)保有量的激增，與汽車(chē)相關(guān)的機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)也迎來(lái)高速發(fā)展期。然而，突飛猛進(jìn)的汽車(chē)保有量除了給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了一個(gè)新的贏利點(diǎn)外，伴隨而生的車(chē)險(xiǎn)理賠數(shù)量和服務(wù)需求也成了保險(xiǎn)公司的一個(gè)挑戰(zhàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量成了衡量一個(gè)車(chē)險(xiǎn)實(shí)力的重要依據(jù)。哪家公司能在客戶(hù)理賠服務(wù)的便捷、快速上做得更好，哪家公司就將在新市場(chǎng)中占據(jù)更大的主動(dòng)，甚至改變車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)格局。

汽車(chē)保有量劇增添車(chē)也“添堵”

目前中國(guó)汽車(chē)保有量接近1億輛，并且目前仍然以超過(guò)每年新增1000萬(wàn)輛的速度遞增。擁有駕照的汽車(chē)駕駛?cè)思s1.5億，目前每年新增人數(shù)超2000萬(wàn)。但在我們享受種種便利的同時(shí)，也面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的由于各種交通事故帶來(lái)的交通擁堵以及交通事故發(fā)生之后，由于保險(xiǎn)理賠困難出現(xiàn)的各種糾紛———給生活“添堵”。

在城市道路交通最為常見(jiàn)、發(fā)生概率最高的幾類(lèi)事故中，第一類(lèi)是剮蹭———車(chē)身?yè)p傷不算嚴(yán)重，但維修費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)百上千元。常有人抱怨車(chē)輛發(fā)生剮蹭之后，雙方的車(chē)就停在路中間，導(dǎo)致后來(lái)的車(chē)輛通行困難。其實(shí)當(dāng)事人也非常無(wú)奈，車(chē)輛就地不動(dòng)，是為了“保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)”，等待交管部門(mén)取證，以便將來(lái)找保險(xiǎn)公司理賠———從當(dāng)事人的角度來(lái)看，隨意挪動(dòng)事發(fā)車(chē)輛，萬(wàn)一造成因索賠資料不充分導(dǎo)致保險(xiǎn)公司無(wú)法賠付或者賠付過(guò)程漫長(zhǎng)（一兩千元的保險(xiǎn)賠償金要等上幾周才能拿到手是家常便飯），將是十分無(wú)奈。

交通要“治堵”車(chē)險(xiǎn)理賠也要“治堵”

說(shuō)到這里就引出一個(gè)問(wèn)題：究竟是什么原因，讓車(chē)險(xiǎn)的投保人對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠如此“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”？對(duì)此，保險(xiǎn)行業(yè)資深人士一語(yǔ)道出：“造成這種現(xiàn)象的最根本原因是現(xiàn)行的車(chē)險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜、理賠手續(xù)繁冗以及理賠資料太多”。如何簡(jiǎn)化理賠程序，讓出險(xiǎn)客戶(hù)盡快、更方便拿到賠款已成為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)需要盡快解決的問(wèn)題。

目前多家保險(xiǎn)公司都紛紛打出了規(guī)定車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)效的口號(hào)，如資料齊全，24小時(shí)賠付。問(wèn)題就出現(xiàn)在“資料齊全”四個(gè)字上，什么時(shí)候資料準(zhǔn)備齊了什么時(shí)候賠付，理賠資料哪怕有一條缺失，都無(wú)法得到及時(shí)、足額的賠償。更不要說(shuō)那些晦澀難懂的理賠條款以及諸多附加條款和拒賠細(xì)則說(shuō)明。

第二類(lèi)是非人為意外。比如說(shuō)汽車(chē)在行駛過(guò)程中被飛起的碎石擊中擋風(fēng)玻璃，造成玻璃損壞；汽車(chē)行駛中突然爆胎；正常停放的車(chē)子被高空墜落物砸中，造成車(chē)體損傷等等。這一類(lèi)的事故理賠，從事主報(bào)案到保險(xiǎn)公司責(zé)任認(rèn)定及定損、再到準(zhǔn)備資料，一整套理賠流程下來(lái)，三天五天能解決就已經(jīng)算是高效率了。實(shí)際的情況是，像這種突發(fā)性的“天災(zāi)”，往往都是由于理賠資料不完備、事故責(zé)任無(wú)法認(rèn)定導(dǎo)致理賠困難———雖然相比日常交通過(guò)程中發(fā)生的剮蹭，此一類(lèi)事故不具有普遍性，但出現(xiàn)的頻率也必然會(huì)越來(lái)越高。

升級(jí)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)

日常行車(chē)造成的剮蹭不僅是造成城市道路交通擁堵的一大“頑癥”，其繁瑣的責(zé)任認(rèn)定及資料準(zhǔn)備、冗長(zhǎng)的理賠流程，也是給廣大車(chē)主心理上制造擁堵的一個(gè)癥結(jié)所在。

當(dāng)然，我們不能因?yàn)橐粋�(gè)“理賠難”就簡(jiǎn)單地把責(zé)任全部堆到保險(xiǎn)公司的頭上———有一個(gè)前提是，保險(xiǎn)公司也是企業(yè)，不是慈善機(jī)構(gòu)，支付給投保人的每一筆賠償金都要計(jì)入保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表里面，所以保險(xiǎn)公司在面對(duì)投保人的理賠訴求時(shí)，必然要慎之又慎，這是合理合法的。針對(duì)這種現(xiàn)象，保險(xiǎn)行業(yè)資深人士表示，“保險(xiǎn)公司作為企業(yè)法人，在合法運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，不能只考慮自己的盈利，必須要把企業(yè)的盈利和投保人的利益結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)和諧共贏。這就要求不僅保險(xiǎn)公司而且整個(gè)行業(yè)要不斷提升自身的服務(wù)，滿足客戶(hù)需求�！�

但是我們必須要看到，相對(duì)于單個(gè)的投保人來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司因?yàn)樗�的法人身份及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此它仍然要比投保人更加處于強(qiáng)勢(shì)地位。所以，當(dāng)面對(duì)投保人合理的理賠訴求時(shí)，能夠及時(shí)、迅速、足額的提供賠付，也是保險(xiǎn)公司“社會(huì)公德和責(zé)任意識(shí)”的很好體現(xiàn)———其實(shí)企業(yè)把自身的工作做踏實(shí)、做到位、為自己的客戶(hù)服務(wù)好，就是在履行社會(huì)責(zé)任了。

“治堵”不僅是治理交通擁堵，也要讓廣大遵守社會(huì)公德的投保人心理順暢。作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)公司，是全社會(huì)“治堵”中不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)，如果能夠充分發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，處理投保人的理賠時(shí)，手續(xù)簡(jiǎn)一點(diǎn)、流程短一點(diǎn)、速度快一點(diǎn)、笑容多一點(diǎn)、人性化一點(diǎn)，能夠讓投保人受損后在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到合理賠付，就是功德無(wú)量了。從這個(gè)意義上看，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)遠(yuǎn)比投保優(yōu)惠更加意義重大。